一、適用范圍

本規(guī)則適用于所有使用“互站網(wǎng)在線客服系統(tǒng)”的商家，“互站網(wǎng)在線客服系統(tǒng)”是指商家客服在互站網(wǎng)與顧客在線進(jìn)行交流的即時(shí)通訊工具，通過該工具顧客可以聯(lián)系商家，進(jìn)行商品或服務(wù)咨詢。

不當(dāng)使用在線客服系統(tǒng)，是指商家在使用互站網(wǎng)在線客服系統(tǒng)與顧客交流的過程中，由于操作不當(dāng)或服務(wù)不規(guī)范影響顧客購物體驗(yàn)的行為。

【因在線客服系統(tǒng)尚未啟用，以下規(guī)則同樣適用于第三方聊天工具，例：騰訊QQ、微信、郵件等】

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二、用語規(guī)范

（一）歡迎語

歡迎語是顧客尋求咨詢時(shí)看到的第一句話，對(duì)顧客形成良好的第一印象至關(guān)重要，建議話術(shù)：

（1）尊敬的用戶您好，我是本次為您服務(wù)的客服***，非常高興能為您服務(wù)！

（2）親愛的顧客您好，歡迎您咨詢**源碼店，很高興能為您服務(wù)，請(qǐng)問您購物過程中遇到什么問題了呢？

（二）結(jié)束語

建議話術(shù)：

（1）感謝您的惠顧，您的滿意就是我們最終的目標(biāo)，祝您購物愉快，歡迎下次光臨哦！

（2）親愛的朋友，天氣冷了，注意保暖哦，祝您購物愉快，拜拜！

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三、商家客服違規(guī)處理

（一）處理流程

1、買家發(fā)起

買家通過互站網(wǎng)客服熱線、在線客服、自助投訴、微博、工商、315等形式進(jìn)行投訴，互站網(wǎng)受理查證并將結(jié)果通知商家；

2、互站網(wǎng)排查

互站網(wǎng)有權(quán)對(duì)商家客服每日對(duì)話進(jìn)行抽檢，對(duì)違規(guī)情況進(jìn)行查證并將結(jié)果通知商家。

（二）違規(guī)行為

1、禁止行為

商家在使用互站網(wǎng)在線客服系統(tǒng)的過程中，有以下違規(guī)行為的，互站網(wǎng)有權(quán)根據(jù)具體情況和影響扣除商家積分，每次2分；

商家所配備的客服人員或團(tuán)隊(duì)不得將“互站網(wǎng)在線客服系統(tǒng)”用于任何非法或違背正常交易的目的，不得將“互站網(wǎng)在線客服系統(tǒng)”用于任何為買家提供服務(wù)之外的目的，包括但不限于以下方面：

（1）違反國家法律法規(guī)的規(guī)定，商家與互站網(wǎng)簽署的合同規(guī)定以及互站網(wǎng)對(duì)商家的相關(guān)管理規(guī)定；

（2）詆毀互站品牌形象以及其他任何品牌、產(chǎn)品的形象；

（3）未經(jīng)互站網(wǎng)書面同意不得泄露、使用或允許他人使用互站網(wǎng)的任何商業(yè)機(jī)密，包括但不限于簽訂合同以及合作過程中所獲知的與互站網(wǎng)相關(guān)的情報(bào)、計(jì)劃、方案、數(shù)據(jù)、保密資料、經(jīng)營決策、技術(shù)信息等；

（4）將互站網(wǎng)買家推薦給互站網(wǎng)以外的網(wǎng)絡(luò)店鋪以及其他的銷售平臺(tái)；

（5）與互站網(wǎng)買家進(jìn)行任何場(chǎng)外交易行為；

（6）向互站網(wǎng)買家透露互站網(wǎng)以外的網(wǎng)絡(luò)店鋪以及其他銷售平臺(tái)的聯(lián)系方式等信息；

（7）使用“互站網(wǎng)在線客服系統(tǒng)”傳送含有收到知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)的圖像、相片、軟件或其他資料文件，包括但不限于著作權(quán)或商標(biāo)權(quán)，除非商家擁有此權(quán)利或得到所有必要的認(rèn)可；

（8）以任何方式損壞或破壞“互站網(wǎng)在線客服系統(tǒng)”或使其不能運(yùn)行或超負(fù)荷運(yùn)行；干擾其他方使用“互站網(wǎng)在線客服系統(tǒng)”；在未經(jīng)授權(quán)的情況下訪問其他方“互站網(wǎng)在線客服系統(tǒng)”的所有賬戶；利用“互站網(wǎng)在線客服系統(tǒng)”進(jìn)行傳銷、發(fā)送垃圾消息、虛假中獎(jiǎng)消息、含有木馬病毒文件等任何引起買家不適的行為；

（9）向互站網(wǎng)買家做出任何不實(shí)承諾，提供虛假不實(shí)的宣傳材料，使用虛假不實(shí)榮譽(yù)，包括但不限于商品本身屬性、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)，不得制作虛假身份欺詐、誤導(dǎo)買家；

（10）與互站網(wǎng)買家溝通時(shí)應(yīng)當(dāng)使用規(guī)范的用語，不得出現(xiàn)反動(dòng)、色情、威脅、恐嚇、暴力等字句；誹謗、騷擾、威脅、詆毀、謾罵、冷暴力對(duì)待買家以及使用任何其他引起買家不滿或不適的字句；

（11）使用互站網(wǎng)不支持或禁止的聯(lián)系方式。

2、商家在使用互站網(wǎng)在線客服系統(tǒng)的過程中，出現(xiàn)違規(guī)行為的，視情節(jié)性質(zhì)進(jìn)行扣分并處罰，性質(zhì)惡劣的互站網(wǎng)有權(quán)直接關(guān)閉在線客服使用權(quán)限并封禁其店鋪管理權(quán)限。

3、違約責(zé)任

（1）商家應(yīng)對(duì)發(fā)生在其“互站網(wǎng)在線客服系統(tǒng)”賬戶中的所有活動(dòng)負(fù)完全責(zé)任，應(yīng)妥善保管其賬號(hào)、個(gè)人信息及相關(guān)密碼；對(duì)于未經(jīng)授權(quán)的人員使用商家“互站網(wǎng)在線客服系統(tǒng)”賬戶而使其可能遭受的任何損失均自行承擔(dān)，如果互站網(wǎng)為此先行承擔(dān)了相關(guān)責(zé)任，則商家同意賠償互站網(wǎng)因此而支出的所有費(fèi)用及損失；

（2）商家應(yīng)對(duì)發(fā)生在其“互站網(wǎng)在線客服系統(tǒng)”賬戶中的所有活動(dòng)負(fù)完全責(zé)任，若違反本規(guī)范 “禁止行為”內(nèi)的任何條款，給互站網(wǎng)、買家以及其他方造成損失的，商家必須承擔(dān)全部的賠償責(zé)任；同時(shí)，如發(fā)現(xiàn)商家違反本規(guī)定，或有買家對(duì)商家發(fā)起投訴且查證屬實(shí)的，互站網(wǎng)有權(quán)不經(jīng)通知而立即終止商家繼續(xù)使用“互站網(wǎng)在線客服系統(tǒng)”；除此之外，互站網(wǎng)還有權(quán)根據(jù)具體情況和影響要求商家承擔(dān)違約金或按其與互站網(wǎng)簽訂的其他合同相關(guān)違約條款處理（二者取高值）；

（3）商家負(fù)有對(duì)客服人員進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)、規(guī)范服務(wù)行為進(jìn)行培訓(xùn)的義務(wù)，因商家或其雇員的故意或過失行為給買家或任何第三方造成損失，由商家自行承擔(dān)賠償責(zé)任，與互站網(wǎng)無關(guān)。

（三）注意事項(xiàng)

1、規(guī)定時(shí)間不在線時(shí)長已納入商家績效考核指標(biāo)，直接影響商家搜索排名、商家成長進(jìn)度等；

2、對(duì)于違反在線時(shí)間及在線工作規(guī)范要求的商家，互站網(wǎng)有權(quán)取消其參加互站網(wǎng)官方促銷活動(dòng)資格，或重點(diǎn)商家年底評(píng)優(yōu)資格；

3、如因商家客服違反本規(guī)范“服務(wù)禁語”，對(duì)互站網(wǎng)或最終買家造成損失的，商家應(yīng)承擔(dān)全部的賠償責(zé)任；

4、非因互站網(wǎng)原因造成買家投訴的，若對(duì)互站網(wǎng)或最終買家造成損失，商家應(yīng)承擔(dān)全部的賠償責(zé)任。

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四、解讀

（一）如何理解“商業(yè)秘密”？

本細(xì)則所指的商業(yè)秘密，包括但不限于簽訂合同以及合作過程中及合作前后所獲知的與互站網(wǎng)相關(guān)的情報(bào)、計(jì)劃、方案、數(shù)據(jù)、保密資料、經(jīng)營決策、技術(shù)信息等。

（二）如何理解“場(chǎng)外交易行為”？

場(chǎng)外交易行為，指商家或其工作人員引導(dǎo)互站買家與其線下或其他非互站網(wǎng)商家私下成交，從而導(dǎo)致或可能導(dǎo)致互站網(wǎng)喪失與買家成交機(jī)會(huì)的行為。

場(chǎng)外交易行為是嚴(yán)重違反合同及商業(yè)規(guī)范的行為，屬嚴(yán)重違約行為，互站網(wǎng)有權(quán)對(duì)商家的場(chǎng)外交易行為追究其違約責(zé)任。

（三）如何理解“在未經(jīng)授權(quán)的情況下訪問其他方互站網(wǎng)在線客服系統(tǒng)”的賬戶？

是指A商家通過B商家的頁面在線客服系統(tǒng)，侵占B商家在線通話資源，致使B商家一直處于繁忙狀態(tài)，導(dǎo)致其他買家無法與B商家溝通或者溝通回復(fù)不及時(shí)，影響買家購物體驗(yàn)的行為。

（四）這里“商家”的內(nèi)涵有哪些？

本細(xì)則所指商家，不僅指實(shí)際與互站網(wǎng)簽訂入駐協(xié)議的人員，還包括店鋪的經(jīng)營者、代運(yùn)營方以及為客服在線系統(tǒng)專門配備的服務(wù)人員和團(tuán)隊(duì)。

互站網(wǎng)在線客服系統(tǒng)暫未啟用，其規(guī)則同樣適用于第三方聊天工具，例：騰訊QQ、微信、郵件等。

五、處罰標(biāo)準(zhǔn)

（一）輕微違規(guī)：平臺(tái)予以警告，不扣分不處罰；

（二）一般違規(guī)：扣2分警告；

（三）嚴(yán)重違規(guī)：扣12分，權(quán)限封禁3天；

（四）情節(jié)特別嚴(yán)重：扣24分，權(quán)限封禁7天；

（五）多次嚴(yán)重違規(guī)：權(quán)限永久封禁。

本規(guī)范于2023年8月6日更新公示，并于2023年8月13日正式生效實(shí)施。